Entreprise infidèle

Il y a seulement un patron : Le client. Il peut renvoyer n’importe qui dans l’entreprise, du président jusqu’au plus simple employé, seulement en dépensant son argent ailleurs.  Sam Walton, fondateur de Walmart.

Ce livre est tout simplement incroyable. Vous vous demandez comment satisfaire vos clients ? Demandez-vous d’abord comment éviter de les perdre. Parce que pour obtenir des résultats que vous n’avez jamais eus, vous devez faire ce que vous n’avez jamais fait.

  • Pourquoi le client qui achète pour 20$ à l’épicerie a-t-il le privilège de passer à la caisse express alors que celui qui dépense 250 $ par semaine doit patienter dans la file qui a toujours un problème ?
  • Comment se fait-il que les compagnies de télécommunications offrent des promotions alléchantes à leurs nouveaux abonnés alors que les anciens paient le gros prix ?
  • Pourquoi les commis au comptoir donnent-ils priorité aux appels plutôt qu’aux clients qui se trouvent devant eux ?

Des chiffres qui parlent.

  • 91% des clients insatisfaits ne reviennent pas;
  • 96% des consommateurs insatisfaits ne portent pas plainte. Chaque plainte reçue correspond donc à environ 25 clients;
  • Un client insatisfait en parle en moyenne à 13 personnes, alors qu’un client satisfait en parle en moyenne à 5 personnes.

Il ne suffit pas de satisfaire le client…

Maintenir un degré de confiance élevé

Comment éviter la rupture de la relation avec nos clients ?

  1. Connaissance ;
  2. Empathie ;
  3. Réceptivité ;
  4. Fiabilité ;
  5. Résolution de problème ;
  6. Qualité des communications.

Les magasins qui offrent des garanties de prix le plus bas ont une stratégie qui aide a se bâtir une clientèle plus stable, mais pas forcément fidèle.

Le saviez-vous?

Selon une étude du centre de recherche américain GFK : « Aujourd’hui, 92 % des gens accordent beaucoup plus d’importance au bouche-à-oreille.

Dites merci

Avez-vous parfois tendance à trop tenir vos clients pour acquis ?  La principale cause de la perte de client : 14% mauvais service et 61% l’indifférence.

Ne tenez donc jamais vos clients pour acquis. Faites vivre le « WOW feeling ! » à vos clients.

Le service à la clientèle, ce n’est pas un département… c’est une attitude!

Danny Couturier

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