Entreprise infidèle

Il y a seulement un patron : Le client. Il peut renvoyer n’importe qui dans l’entreprise, du président jusqu’au plus simple employé, seulement en dépensant son argent ailleurs.  Sam Walton, fondateur de Walmart.

1030239-gfCe livre est tout simplement incroyable. Vous vous demandez comment satisfaire vos clients ? Demandez-vous d’abord comment éviter de les perdre. Parce que pour obtenir des résultats que vous n’avez jamais eus, vous devez faire ce que vous n’avez jamais fait.

  • Pourquoi le client qui achète pour 20$ à l’épicerie a-t-il le privilège de passer à la caisse express alors que celui qui dépense 250 $ par semaine doit patienter dans la file qui a toujours un problème ?
  • Comment se fait-il que les compagnies de télécommunications offrent des promotions alléchantes à leurs nouveaux abonnés alors que les anciens paient le gros prix ?
  • Pourquoi les commis au comptoir donnent-ils priorité aux appels plutôt qu’aux clients qui se trouvent devant eux ?

Des chiffres qui parlent.

  • 91% des clients insatisfaits ne reviennent pas;
  • 96% des consommateurs insatisfaits ne portent pas plainte. Chaque plainte reçue correspond donc à environ 25 clients;
  • Un client insatisfait en parle en moyenne à 13 personnes, alors qu’un client satisfait en parle en moyenne à 5 personnes.

Il ne suffit pas de satisfaire le client…

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Maintenir un degré de confiance élevé

Comment éviter la rupture de la relation avec nos clients ?

  1. Connaissance ;
  2. Empathie ;
  3. Réceptivité ;
  4. Fiabilité ;
  5. Résolution de problème ;
  6. Qualité des communications.

Les magasins qui offrent des garanties de prix le plus bas ont une stratégie qui aide a se bâtir une clientèle plus stable, mais pas forcément fidèle.

Le saviez-vous?

Selon une étude du centre de recherche américain GFK : “Aujourd’hui, 92 % des gens accordent beaucoup plus d’importance au bouche-à-oreille.

Dites merci

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Avez-vous parfois tendance à trop tenir vos clients pour acquis ?  La principale cause de la perte de client : 14% mauvais service et 61% l’indifférence.

Ne tenez donc jamais vos clients pour acquis. Faites vivre le « WOW feeling ! » à vos clients.

Le service à la clientèle, ce n’est pas un département… c’est une attitude!

Danny Couturier

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